Overbooking é quando a companhia aérea vende mais passagens do que o avião comporta.
Você chega no aeroporto, faz o check-in, tudo certo com seus documentos e, na hora de embarcar, um funcionário da companhia informa que você não poderá entrar no avião e será realocado para o próximo voo.
É um absurdo, né? Mas acontece – e isso se chama overbooking.
Embora essa situação seja revoltante, as companhias aéreas criam estratégias para minimizar e até mascarar e assim evitar que os passageiros busquem seus direitos na justiça.
Neste post, vou te mostrar como identificar quando você está sendo vítima de overbooking e, mais importante, o que fazer para garantir seus direitos.
O que é Overbooking?
O overbooking é uma prática em que as empresas vendem mais passagens ou reservas do que a capacidade real disponível.
Em português, o termo pode ser traduzido como “excesso de reservas”, e seu nome técnico, segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), é “preterição de embarque”.
Na prática, isso significa que um passageiro tem sua passagem confirmada, realiza o check-in normalmente e, mesmo assim, acaba sendo impedido de embarcar porque não há assentos suficientes no avião.
A ANAC define essa situação da seguinte forma:
“A preterição (ou negativa de embarque) ocorre quando a empresa aérea nega o embarque a passageiros que compareceram para viajar mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o seu embarque.”
Embora seja mais conhecido nas companhias aéreas, isso também é bastante comum em hotéis.
No próximo tópico, você vai entender também as principais causas do overbooking e como identificá-las.
Por que as empresas fazem Overbooking?
O overbooking pode até ser considerado um evento não programado em alguns casos específicos.
Mas, na grande maioria das vezes, não é um erro aleatório – pelo contrário, é uma prática comum adotada por companhias aéreas e hotéis para maximizar seus lucros.
Uma das práticas mais questionáveis que as companhias aéreas utilizam é vender mais passagens do que a capacidade da aeronave, contando com estatísticas de “no-show” (passageiros que não comparecem ao voo).
O problema acontece quando todos os clientes aparecem – e aí a confusão na certa e funcionários tentando resolver um problema que foi criado por decisão do alto escalão.
Já no setor hoteleiro, erros no sistema de reservas ou até decisões comerciais fazem com que um hotel aceite mais reservas do que sua capacidade, apostando em cancelamentos de última hora.
Overbooking inesperado pode acontecer?
Sim, existem casos em que o overbooking não é intencional, mas sim consequência de problemas operacionais:
✅ Manutenção emergencial da aeronave – Se a companhia aérea precisar trocar o avião programado por um modelo menor, automaticamente haverá menos assentos, e o overbooking acontecerá.
✅ Problemas estruturais em hotéis – Se um hotel enfrentar um problema inesperado, como falta de água ou problemas elétricos em alguns quartos, pode ser necessário cancelar reservas, realocando hóspedes.
Mas aqui vai um alerta importante: dificilmente você ficará sabendo a verdade sobre o que aconteceu.
Nem a companhia aérea nem o hotel serão transparentes sobre a real causa do problema.
Muitas vezes, eles usarão justificativas genéricas para evitar qualquer tipo de reclamação formal ou processo judicial.
Overbooking intencional: Quando acontece por má fé?
Agora vamos falar dos motivos mais comuns pelos quais as empresas praticam overbooking de forma intencional:
🛑 Previsão de no-show
As empresas fazem cálculos baseados em estatísticas de passageiros que não aparecem.
Mas essa estimativa nem sempre é precisa, e quando mais pessoas do que o esperado comparecem, o resultado é a superlotação e muita confusão.
⚠️ Erros operacionais
Sistemas de reservas podem apresentar falhas, vendendo mais passagens do que deveriam.
Isso pode ocorrer por erro humano, falhas técnicas ou problemas na comunicação entre companhias aéreas e agências de viagem.
Vai por mim, isso é mais comum do que se imagina.
✈️ Cancelamento de voos e reacomodação de passageiros
Se um voo for cancelado, os passageiros precisarão ser realocados em outras aeronaves.
Quando isso acontece, a prioridade é dada para quem está na classe executiva ou tem status elite na companhia aérea, deixando os demais na fila de espera.
🚨 Problemas com aeronaves
Como já mencionei, se um avião precisar ser trocado por outro menor, o número de assentos disponíveis reduz automaticamente, e alguém vai acabar ficando de fora.
💰 Overbooking intencional
Algumas companhias aéreas já contam com a possibilidade de overbooking e planejam compensações para os passageiros prejudicados, pois sabem que, no final das contas, sai mais barato negociar na hora do que deixar um assento vago.
Agora que você já sabe por que o overbooking acontece, no próximo tópico vou te mostrar como identificar um caso de overbooking e o que fazer para garantir seus direitos.
Como identificar um caso de Overbooking?
O overbooking nem sempre é anunciado claramente pelas empresas.
Muitas vezes, ele é disfarçado por desculpas vagas ou processos que fazem o passageiro perder tempo até aceitar a situação sem resistência.
Por isso, é importante saber reconhecer os sinais e entender quando você está sendo vítima dessa prática.
⚠️ Recusa no check-in online
Se, ao tentar fazer o check-in pelo site ou aplicativo, você recebe uma mensagem dizendo que não há mais assentos disponíveis, pode ser um sinal de que a companhia já vendeu mais passagens do que deveria.
Ou pode ser um erro técnico no aplicativo, por isso, nesse caso é melhor ir mais cedo para o aeroporto para resolver o problema com uma certa margem de tempo.
🚫 Bilhete emitido, mas sem assento marcado
Se a companhia emitiu seu bilhete, mas não atribuiu um assento específico, fique atento!
Isso pode significar que estão aguardando desistências de última hora para definir quem realmente embarca.
Isso é muito comum nos Estados Unidos, onde as companhias aéreas adoram humilhar passageiros.
⏳ Fila de espera inesperada no portão de embarque
Se você chega no portão e descobre que precisa aguardar porque seu assento ainda não está confirmado, isso pode ser um indício de superlotação.
🛑 Pedido para que passageiros aceitem trocar de voo voluntariamente
Se a companhia começar a oferecer compensações, como milhas ou hospedagem grátis, para quem aceitar pegar um voo posterior, isso é um claro sinal de overbooking!
Aceite somente ser vantajoso para você, e no caso de companhias norte-americanas, eles podem te forçar a aceitar e nesse caso não tem jeito.
É melhor aceitar e procurar seus direitos depois da viagem.
📢 Chamadas insistentes para “realocação gratuita”
Se a empresa está chamando alguns passageiros no sistema de som e tentando remanejá-los para outro voo “sem custo”, desconfie!
Isso pode indicar que há mais passageiros do que assentos disponíveis.
🏨 No caso de hotéis: Recusa no check-in, mesmo com reserva confirmada
Se você chegar ao hotel com a reserva em mãos e ouvir algo como “não encontramos sua reserva” ou “o hotel está lotado, mas podemos transferi-lo para outro lugar”, a chance de estar enfrentando um overbooking é grande.
Cabe a você analisar se vale a pena aceitar as compensações que eles podem oferecer.
O que fazer se você suspeita de Overbooking?
Se perceber que está passando por um caso de overbooking, o ideal é:
✅ Pedir explicações claras da companhia aérea ou do hotel
Peça para que informem oficialmente se há um caso de overbooking e exija uma solução imediata.
Mas sempre com educação e clareza, para não criar outros problemas, principalmente se estiver fora do país.
✅ Registrar tudo
Tire fotos da tela de embarque, das mensagens de erro no check-in e das informações recebidas.
Filme, documente seus relatos e o que for preciso para montar provas que serão importantes caso precise recorrer aos seus direitos.
✅ Não aceite a primeira oferta sem negociar
Se oferecerem milhas, diárias grátis ou vouchers, avalie bem se realmente vale a pena ou se o melhor é exigir um voo imediato ou um reembolso adequado.
✅ Consultar seus direitos antes de aceitar qualquer proposta
Tanto no Brasil quanto em voos internacionais, existem leis que protegem passageiros contra o overbooking.
No próximo tópico, vou te explicar quais são seus direitos e como exigi-los!
Quais são seus direitos em casos de Overbooking?
Se você for vítima de overbooking, saiba que a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) resguarda seus direitos por meio da Resolução 400.
Isso significa que, independentemente do motivo, a companhia aérea é obrigada a fornecer assistência e compensações para minimizar o impacto no seu voo.
Se estiver no aeroporto de partida:
- ✅ Reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque.
- ✅ Remarcação gratuita do voo para uma nova data e horário de sua escolha.
- ✅ Realocação imediata no próximo voo disponível (da mesma companhia ou de outra empresa aérea), sem custos. Nesse caso, a companhia deve oferecer assistência material (alimentação, hospedagem, transporte, se necessário).
Se estiver em um aeroporto de escala ou conexão:
- ✅ Reembolso total + retorno gratuito para o aeroporto de origem (com assistência da companhia).
- ✅ Permanecer na cidade onde a interrupção ocorreu e receber o reembolso do trecho não utilizado.
- ✅ Remarcar o voo sem custo para uma nova data e horário.
- ✅ Realocação imediata em outro voo disponível (da mesma ou de outra companhia), sem custo e com assistência garantida.
- ✅ Concluir a viagem por outro meio de transporte (ônibus, táxi, van), com cobertura de custos pela empresa aérea.
A companhia aérea pode pedir voluntários para trocar de voo?
Sim! Muitas vezes, a empresa tenta negociar com os passageiros, oferecendo benefícios extras para quem aceitar mudar de voo.
Caso ninguém aceite, a companhia pode escolher um passageiro de forma involuntária.
Nesse caso, é obrigada a pagar imediatamente uma compensação financeira, nos valores de:
- 💰 250 DES (Direitos Especiais de Saque) para voos domésticos.
- 💰 500 DES para voos internacionais.
(O DES é uma moeda do FMI e pode ser consultado no site do Banco Central. Normalmente, tem um valor maior do que o real.)
Assistência material: seus direitos como passageiro
Além da compensação financeira, a empresa deve oferecer assistência gratuita, conforme o tempo de espera.
Segundo o artigo 27 da Resolução 400 da ANAC, a assistência material funciona assim:
- 🕐 Atraso de 1 hora: direito a comunicação (Wi-Fi, telefone, etc.).
- 🕑 Atraso de 2 horas: direito a alimentação (voucher, refeição ou lanche).
- 🕓 Atraso de 4 horas: direito a hospedagem (se precisar pernoitar) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem.
(Se estiver na sua cidade de residência, a empresa pode oferecer apenas o transporte para casa.)
Além disso, se o overbooking causar atraso superior a 4 horas, você tem direito a reacomodação em outro voo ou reembolso integral.
Isso também vale caso a companhia tenha alterado seu voo sem avisar com antecedência, e você só descubra ao chegar no aeroporto.
💡 Importante:
Os direitos de assistência material, reacomodação e reembolso são garantidos mesmo quando o overbooking ou cancelamento for causado por mau tempo.
A companhia não pode usar isso como desculpa para não cumprir com suas obrigações.
Recomendo ler na íntegra a resolução da ANAC para entender seus direitos de forma mais aprofundada.
Se o overbooking acontecer em um voo internacional
Os direitos variam conforme o país, mas muitos seguem regras similares às do Brasil.
Nos Estados Unidos e União Europeia, as companhias devem pagar compensações imediatas em dinheiro.
🇪🇺 Na União Europeia (Regulamento EC 261/2004)
O passageiro pode receber compensação de até 600 euros, dependendo da distância do voo.
🇺🇸 Nos Estados Unidos
As empresas aéreas são obrigadas a oferecer compensação financeira imediata, podendo chegar a até quatro vezes o valor da passagem, dependendo do tempo de atraso.
Mas sabemos que por lá o tratamento é diferente, vide o caso dos brasileiros presos no Aeroporto por questionar a equipe de solo e também da Ingrid Guimarães que foi forçada a mudar da classe executiva para a classe econômica.
Portanto, muita cautela e evite confronto direto, negocie o máximo que puder no limite e aceite caso eles aumentem o tom com você.
Registre tudo e depois procure seus direitos.
🌎 Outros países
Vários países não têm leis tão rigorosas como as do Brasil, mas em geral, é sempre possível negociar com a companhia e exigir seus direitos com base nos termos de transporte da empresa.
Dicas e recomendações para se prevenir do Overbooking?
Se antecipe!
Para evitar ou minimizar problemas com overbooking, aqui vão algumas dicas de prevenção:
✔️ Faça o check-in o mais cedo possível – os últimos a fazer check-in correm mais risco de serem barrados.
✔️ Evite tarifas promocionais – passageiros de tarifas mais baixas costumam ser os primeiros a serem realocados.
Aqui é ponto mais complicado, pois sempre buscamos economizar ao máximo, mas dependendo do destino, vale a pena investir em uma tarifa superior.
✔️ Seja cliente fiel da companhia aérea – viajantes frequentes ou com status alto têm prioridade no embarque.
Atualmente não é difícil virar um viajante frequente da cia aérea.
Agora que você já sabe o que fazer em caso de overbooking, fique sempre atento e não aceite menos do que seus direitos garantem!
Voltei de viagem e agora? Como buscar meus direitos?
Se você passou por um overbooking e agora quer correr atrás dos seus direitos, o primeiro passo é garantir que você tem todas as informações documentadas.
Com tudo em mãos, é hora de buscar apoio jurídico!
🔎 Como entrar em contato com um advogado?
Para processar uma companhia aérea ou um hotel por overbooking, você pode procurar um advogado de confiança ou um profissional especializado em ações contra empresas do setor de turismo.
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